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Guadagnare la fiducia del cliente
In ogni Azienda, grande o piccola, rigidamente strutturata o flessibile, con una rete commerciale diretta o indiretta, B2B o retail, vengono sistematicamente chiesti - a coloro che sono chiamati a sostenere l’attività commerciale – risultati quali:
Aumento dei tassi di conversione
Fidelizzazione dei clienti
Maggiore redditività
Referenze positive
Nessun settore fa eccezione.
Cambiano gli attori, i cicli e processi di vendita, le motivazioni di prospect e clienti, ma non le richieste aziendali.
Anche la dove il compratore è prevalentemente transattivo, anziché alla ricerca di una relazione o di un rapporto integrato, la fiducia – pur con differenti priorità e soglie di attenzione - rimane l'ingrediente segreto per una vendita di successo.
Immaginiamo di avere due venditori che ci propongono lo stesso prodotto
Il primo ci mette a nostro agio, ascolta attentamente le nostre esigenze e cerca di offrirci una soluzione personalizzata.
L'altro si concentra soprattutto nel descrivere le prestazioni del suo prodotto, senza “preoccuparsi” eccessivamente delle nostre priorità, convinto che, se fossero, gliele diremmo noi.
Ho posto, a un buon numero “acquirenti” e in settori differenti (da compratori tecnici a responsabili di produzione, da category manager a buyer) la seguente domanda: “chi tra i due ispirerebbe più fiducia, ovvero con chi preferiresti avere a che fare”?
La quasi totalità, sia che si avvalesse di sistemi d’acquisto prevalentemente transattivi, piuttosto che prediligesse stabilire con i fornitori le basi per relazioni integrate e ad ampio respiro, ha indicato: “il primo venditore”.
La fiducia è un fattore intangibile, che ha un impatto tangibile sui risultati aziendali.
Conquistare la fiducia del cliente, e costruire relazioni durature, richiede una serie di accorgimenti.
Eccone alcuni che, pur non pretendendo di essere esaustivi, sono indispensabili
1. Prepariamoci a ogni interazione.
Ammesso e non concesso che sia vera l’affermazione “non c’è mai una seconda volta per dare una prima buona impressione”, possiamo dire che “improvvisare” – che in alcuni casi potrebbe essere un’ottima tattica - è la peggior strategia a cui affidarsi.
Studiare il cliente, pianificare il "pre-contatto" e creare domande intelligenti sono passi fondamentali per poter innescare una “conversazione interessante”, dimostrare di essere un problem solver con qualunque tipo di acquirente, evitando di essere considerati dei semplici promoter.
2. Creiamo un rapporto immediato.
Non basta essere simpatici e disponibili, questo - per chiunque faccia un lavoro di contatto - è il minimo sindacale e quindi, nella maggior parte dei casi, non ci definisce e non ci differenzia.
Oggi, i clienti, cercano un'esperienza di relazione autentica, osservano se li ascoltiamo attentamente e se consideriamo il loro punto di vista.
Percepiscono se siamo allineati al loro stile di comunicazione e se "sentono di essere capiti”, nelle loro motivazioni ed esigenze.
La chiave, per chi vende, è “saper leggere chi si ha di fronte”, creando – di conseguenza - una connessione genuina, ponendo le basi per avere la possibilità di costruire una relazione autentica e duratura.
3. Facciamo domande intelligenti.
Se le domande sono lo strumento più potente per costruire la fiducia, occorre affinare l’arte dell’intervista, sapendo cosa chiedere, quando e come chiederlo, a seconda che sia il caso di: conoscere, approfondire, coinvolgere e influenzare il nostro interlocutore.
Più domande intelligenti porremo, più fiducia otterremo.
Più il nostro interlocutore investirà il suo tempo nel “raccontarsi”, e più saremo in grado di vedere con i suoi occhi, più cercherà una ragione per “lavorare” con noi.
4. Offriamo consigli su misura.
Dimentichiamoci le soluzioni preconfezionate, a volte non sono efficaci nemmeno in una pura transazione “bene – prezzo”.
Se abbiamo ascoltato attentamente e, grazie a questo, abbiamo fatto le domande giuste, saremo in grado di proporre soluzioni personalizzate in grado di offrire il massimo valore al cliente.
Se percepisce che abbiamo ben compreso il suo "punto di vista e come decide", e se ritiene che i nostri consigli siano mirati, probabilmente otterremo la sua fiducia e riconoscerà il “nostro valore”.
5. Sostituiamo le parole con le prove.
Mina e Alberto Lupo, all’inizio degli anni 70, cantavano “parole, parole, parole”.
Nel 1974 un’azienda di elettrodomestici lanciò lo slogan “fatti, non parole” (peraltro ripreso da una pubblicità dei giorni nostri).
Più che decantare la nostra soluzione, dobbiamo essere in grado di offrire prove concrete del suo valore: referenze di altri clienti, casi di studio, ROI, ecc.
Se lo aiuteremo a prendere una decisione consapevole, probabilmente comprerà da noi.
6. Esercitiamo un'integrità impeccabile.
Un consulente di vendita affidabile non manipola il cliente, ma lo mette al centro del processo: aiutare il cliente a raggiungere i suoi obiettivi è, in molti casi, la chiave per vendere.
Poniamo le basi per una relazione di fiducia sin dalla prima interazione e manteniamola nel tempo.
La fiducia genera affari, clienti fidelizzati e referrals di qualità.
In conclusione, la fiducia è l'elemento chiave che determina il successo di una vendita.
Non si tratta di una semplice sensazione, ma di una vera e propria valuta che si traduce in risultati tangibili per il nostro business:
Aumento dei tassi di conversione
Fidelizzazione dei clienti
Maggiore redditività
Referenze positive
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